(Căn cứ theo quy định tại Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP)

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ qua các kênh tiếp nhận trực tuyến và trực tiếp sau:

Hotline hỗ trợ: 0845 201 968 (Thứ 2 – Chủ Nhật: 8:00 – 21:00)

Email tiếp nhận: surfacechainvn@gmail.com

Kênh trực tuyến: Khung chat trực tiếp (Messenger/Zalo OA) tích hợp trên website.

Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: 93 Hoàng Cầu, Phường Đống Đa, Tp. Hà Nội.

2. Trình tự, thủ tục xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin: Khách hàng cung cấp mã đơn hàng, thông tin liên hệ kèm mô tả chi tiết nội dung khiếu nại (hình ảnh, video sản phẩm lỗi hoặc bằng chứng giao dịch liên quan).

Bước 2: Phân loại và xác minh: Bộ phận Chăm sóc Khách hàng tiếp nhận thông tin, phối hợp với các bộ phận liên quan (Kinh doanh, Kho vận, Kỹ thuật, Kế toán) để kiểm tra dữ liệu hệ thống.

Bước 3: Đề xuất phương án: Trao đổi trực tiếp với Khách hàng để thống nhất giải pháp xử lý (đổi trả sản phẩm, sửa chữa bảo hành, hoàn tiền hoặc bồi thường thiệt hại).

Bước 4: Thực thi và hoàn tất: Tiến hành xử lý theo phương án đã thống nhất và thông báo kết quả cuối cùng cho Khách hàng.

3. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Thời hạn phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu.

Thời hạn giải quyết dứt điểm:

Sự cố đơn hàng, giao sai/thiếu sản phẩm, thái độ phục vụ: 1 – 3 ngày làm việc.

Lỗi kỹ thuật sản phẩm, kiểm định bảo hành, hoàn tiền: 3 – 7 ngày làm việc.

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Khóa trạng thái đơn hàng hoặc tạm ngưng xử lý thanh toán phát sinh cho đến khi hoàn tất giải quyết tranh chấp.

Trích xuất nhật ký đóng gói (video/ảnh chụp), dữ liệu hành trình của đơn vị vận chuyển và lịch sử trao đổi trên hệ thống để đảm bảo tính minh bạch.

Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận tự hòa giải, vụ việc sẽ được đề nghị chuyển đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền (Sở Công Thương / Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng) giải quyết theo pháp luật.